Support informatique
Pour les PME, par
une PME.
Réactif, structuré, prévisible.
Un service desk piloté par des experts, avec SLA garanti et approche ITIL. En régie ou en forfait mensuel fixe : vous choisissez le modèle qui correspond à votre organisation.
ABAKUS IT-SOLUTIONS accompagne les PME depuis plus de 30 ans dans la gestion de leur support informatique.
Privilégiez le confort, reposez-vous sur notre expertise !
SLA garanti Approche ITILTicketing & portail client +30 ans d'expérience
Un pilier central de votre infrasctructure IT
Le support informatique, c'est le service qui répond à toutes les demandes de vos collaborateurs liées à l'IT : un poste qui ne démarre plus, un accès bloqué, une imprimante capricieuse, une question sur un outil métier… Mais aussi la gestion des incidents, la résolution de problèmes récurrents et les demandes de changement.
Un support bien organisé, c'est moins de temps perdu pour vos équipes, moins de frustration, et une activité qui ne s'arrête pas à chaque petit problème technique.
Chez ABAKUS, nous gérons votre support par téléphone, par e-mail et via un système de ticketing structuré : chaque demande est tracée, priorisée et suivie jusqu'à résolution. Après chaque intervention, une enquête de satisfaction vous permet de nous évaluer et de nous aider à nous améliorer en continu.
Une gestion ITIL, adaptée aux PME
Notre service desk s'appuie sur les bonnes pratiques ITIL, le référentiel international de la gestion des services IT, adapté à la réalité des PME.
✓ Gestion structurée des incidents et des demandes
✓ Suivi et traçabilité complète
✓ Priorisation claire selon l'impact métier
✓ Amélioration continue du service
Un SLA clair pour un support prévisible
Nos Service Level Agreements définissent noir sur blanc les délais de réponse, les niveaux de priorité et les plages de disponibilité. Plus de vague, plus de mauvaises surprises.
⏱️
Délai de réponse garanti
Chaque ticket reçoit un accusé de réception et une prise en charge dans les délais définis contractuellement.
🎯
Priorisation par impact
Critique, haute, normale ou basse : les incidents sont classés selon leur impact sur votre activité.
🕐
Horaires adaptés
Support disponible de 7h30 à 17h30, du lundi au vendredi. Des plages étendues sont disponibles sur mesure.
📊
Reporting mensuel
Chaque mois, un rapport détaille les tickets traités, les délais moyens et la conformité SLA.
Régie ou forfait : le modèle qui correspond à votre réalité
Il n'existe pas de modèle universel. Selon la taille de votre équipe, la prévisibilité de vos besoins IT et votre culture de gestion, l'un des deux modèles sera plus adapté.
Le support en régie
Vous êtes facturé sur la base du temps réellement passé par nos techniciens. Idéal si vos besoins sont occasionnels, variables ou difficiles à anticiper.
✓ Aucun engagement sur un volume d'heures
✓ Facturation à la prestation réelle
✓ Adapté aux projets ponctuels et aux pics d'activité
✓ Interventions par téléphone, e-mail ou sur site
✓ Même niveau de qualité et de traçabilité (ticketing, SLA)
Pour qui ? PME avec des besoins IT irréguliers, startups en croissance, entreprises souhaitant tester notre service avant un engagement plus long.
Le support en forfait mensuel
Un prix fixe par utilisateur par mois. Vous savez exactement ce que vous payez, et vos collaborateurs ont accès au support sans comptabiliser le moindre ticket.
✓ Coût mensuel fixe et prévisible
✓ Accès illimité au support pendant les heures de bureau
✓ Analyse de l'existant avant mise en service
✓ Cadre contractuel clair, sans mauvaise surprise
✓ Fini les coûts cachés liés aux tentatives de résolution interne
✓ Engagement minimum 12 mois pour un partenariat stable
Pour qui ? PME de 5 à 500 utilisateurs souhaitant externaliser leur support, maîtriser leur budget IT et bénéficier d'un service structuré et réactif.
Le coût caché du "débrouillage" interne
Quand un collaborateur passe 45 minutes à tenter de résoudre seul un problème IT avant d'appeler l'assistance, cette demi-heure n'apparaît pas sur une facture, mais elle a un coût réel pour votre productivité. Le forfait supprime ce réflexe : quand ça bloque, on appelle. Immédiatement.
Nos packages de support.
Tout inclus, par utilisateur par mois.
Trois niveaux progressifs, conçus pour s'adapter à votre taille et à votre niveau de maturité en cybersécurité. Chaque package inclut un accès illimité au support.
Choisissez le forfait mensuel qui correspond à vos besoins !
Level 1
Basic
Le socle essentiel pour votre service desk
Support & suivi
✓ Support utilisateurs illimité
Téléphone, e-mail, ticketing ; 7h30 à 17h30
✓ Reporting mensuel
Récapitulatif des tickets, délais, tendances
✓ Portail client
Suivi des tickets et factures en ligne
✓ SLA Garanti
Délais de réponse contractuels
Non inclus
– Authentification FIDO2 + Entra P1
– Anti-malware EDR
– Patching & mises à jour
– Monitoring infrastructure
– Sauvegarde cloud Microsoft 365
– Sensibilisation phishing (PHISHED)
Level 2
Medium
Support & sécurité active pour une PME protégée
Support & suivi
✓ Support utilisateurs illimité
Téléphone, e-mail, ticketing ; 7h30 à 17h30
✓ Reporting mensuel
Récapitulatif des tickets, délais, tendances
✓ Portail client & SLA garanti
Sécurité & gestion
✓ Authentification FIDO2 + Entra P1
MFA phishing-résistant + accès conditionnel Microsoft 365
✓ Anti-malware EDR (ESET Elite)
Détection comportementale en temps réel, isolement automatique
✓ Patching & mises à jour de sécurité
Correctifs déployés proactivement sur tous vos postes
✓ Monitoring infrastructure
Surveillance continue, alertes proactives, SIEM intégré
Non inclus
– Sauvegarde cloud Microsoft 365
– Sensibilisation phishing (PHISHED)
Level 3
Full
La couverture complète : support, sécurité, et résilience
Support & suivi
✓ Support utilisateurs illimité
Téléphone, e-mail, ticketing ; 7h30 à 17h30
✓ Reporting mensuel + portail client
✓ SLA Garanti
Sécurité & gestion
✓ Authentification FIDO2 + Entra P1
✓ Anti-malware EDR (ESET Elite)
✓ Patching & mises à jour de sécurité
✓ Monitoring nfrastructure (SIEM)
Résilience & formation
✓ Sauvegarde cloud Microsoft 365
ACRONIS, méthode 3-2-1, test annuel de restauration
✓ Sensibilisation hishing (PHISHED)
Formations + simulations d'hameçonnage
⭐Bonus à partir de 10 utilisateurs : scan de vulnérabilité annuel offert.
Des options supplémentaires sont disponibles : support sur site, horaires étendus + diagnostic cybersécurité gratuit dès 10 utilisateurs. Chaque forfait fait l'objet d'une analyse de votre infrastructure existante avant mise en service.
Nous pouvons être la solution tout-en-un dont vous avez besoin !
Un portail client pour tout suivre, en temps réel
En régie comme en forfait, vous disposez d'un accès permanent à votre espace client personnel pour suivre l'activité de votre support IT.
🎫
Vos tickets
Consultez l'état de chaque demande ouverte ou clôturée, avec l'historique complet.
⚒️
Vos prestations
Accédez au détail de chaque intervention : durée, technicien, actions réalisées.
📜
Vos factures
Retrouvez l'ensemble de votre historique de facturation directement en ligne.
📈
Vos rapports SLA
Mesurez notre réactivité et vérifiez le respect de nos engagements contractuels.
Les PME : cibles prioritaires des cyberattaques
Les PME représentent plus de 40 % des victimes de ransomware en Europe. Leur taille ne les protège pas, elle les expose. C'est pourquoi nos packages Medium et Full Pack intègrent des protections actives : EDR, MFA phishing-résistant, patching, monitoring et sensibilisation.
Nos offres sont alignées avec les recommandations de la directive européenne NIS2.
FIDO2 Microsoft ENTRA P1 EDR ESET Elite ACRONIS Backup PHISHED
Tout ce que vous devez savoir sur notre offre
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Nos forfaits incluent un accès illimité au support de nos experts pendant les heures de bureau (7h30–17h30, hors weekends et jours fériés), via téléphone, e-mail ou portail de ticketing. Cela couvre les demandes d'assistance, la résolution d'incidents, les demandes de changement et les conseils d'utilisation. Chaque demande est tracée dans notre système, suivie jusqu'à résolution et évaluée via une enquête de satisfaction.
FIDO2 est un standard d'authentification forte basé sur une clé physique (Yubikey). Contrairement aux SMS ou codes TOTP, une clé FIDO2 est phishing-résistante : elle vérifie cryptographiquement que vous êtes bien sur le site légitime, et non sur une contrefaçon. Couplée à l'option accès conditionnel Microsoft Entra P1, elle renforce l'accès à votre environnement Microsoft 365 en imposant l'utilisation de la clé physique.
Endpoint Detection and Response par ESET Elite.
Il représente la protection de vos ordinateurs en temps réel en analysant leurs comportement pour détecter, neutraliser, et comprendre les activités suspectes, même faibles. Il permet par exemple d'isoler automatiquement la machine infectée. Toutes ces fonctions sont en ligne avec les recommandations de la directive européenne NIS2 (surveillance, reporting,...).
C'est l'installation de correctifs de sécurité afin de supprimer les vulnérabilités de vos appareils et softwares le plus rapidement possible, car ils sont un point d'entrée important des cyberattaques visant les PME.
La surveillance continue de vos ordinateurs assure leur efficacité, leur sécurité, et la fluidité des opérations. Nous utilisons une solution SIEM (Security Information and Event Management) qui centralise et analyse l'activité de votre infrastructure dans le but de détecter les menaces, alerter en temps réel, et optimiser la réactivité.
ACRONIS sauvegarde l'ensemble de vos données Microsoft 365 : Outlook, OneDrive, SharePoint et Teams. La sauvegarde suit la méthode 3-2-1 : 3 copies de vos données, sur 2 supports différents, dont 1 version hors site (cloud). Un test de restauration annuel valide la récupérabilité réelle de vos données, et pas seulement leur archivage.
C'est une solution de sensibilisation de vos équipes aux risques de phishing grâce à la mise à disposition de capsules de formation pour ériger un « firewall humain » contre les cyberattaques. Elle intègre aussi des simulations d'hameçonnage pour s'assurer de l'adoption des bons réflexes face aux menaces.
La grande majorité des demandes (environ 80 %) se règle à distance en quelques minutes. Pour les cas qui nécessitent une présence physique, nous proposons un forfait d'interventions sur site à ajouter à votre contrat, ou des interventions ponctuelles en régie. Nous couvrons la Belgique et le Luxembourg.
Oui. Nos forfaits couvrent par défaut les heures de bureau (7h30–17h30, lundi–vendredi). Si votre activité nécessite une disponibilité étendue (soirées, weekends, jours fériés), nous pouvons adapter contractuellement vos plages de support. Contactez-nous pour définir ensemble un SLA sur mesure.
Nos contrats forfaitaires ont une durée minimale de 12 mois. Cette durée nous permet de réaliser l'audit initial de votre infrastructure, de mettre en place les solutions correctement et de vous offrir un service de qualité constante. Avant toute mise en service, nous analysons votre environnement existant pour nous assurer que les fondations sont solides.
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Frédérick Georges
Partner et expert en gestion d'infrastructure IT. Il comprend vos besoins et vous guidera vers la solution la plus adaptée à votre organisation.