Contexte
Au sein du Centre d’Excellence ITSM, vous interviendrez dans un environnement complexe nécessitant :
- La sécurisation des opérations quotidiennes Incident & Change
- Le développement et la structuration de la pratique Problem Management
- L’amélioration continue des processus ITSM
- La mise en place d’indicateurs de performance et de reportings fiables
Vous travaillerez aux côtés du Manager Opération ITSM avec une posture d’expert conseil, sans responsabilité managériale directe.
Responsabilités
- Piloter et superviser les processus ITSM liés à l’Incident, Problem et Change Management
- Assurer la coordination des incidents majeurs et garantir une gestion efficace jusqu’au rétablissement des services
- Structurer, développer et améliorer la pratique Problem Management ainsi que les démarches RCA/PIR
- Organiser et animer les CAB/eCAB et accompagner les changements IT en maîtrisant les risques et impacts
- Définir, suivre et améliorer les KPI, reportings et tableaux de bord ITSM
- Participer à l’amélioration continue des processus, de la qualité des données et de l’automatisation ITSM
- Collaborer avec les équipes techniques, opérationnelles et fournisseurs dans un environnement complexe
- Contribuer à la gouvernance RUN et au respect des SLA/OLA
- Former et accompagner les équipes sur les bonnes pratiques ITSM
- Participer aux rotations de garde Incident Management et coordonner les situations critiques en cas d’incident majeur
Profil recherché
Compétences techniques
- Certification ITIL4 Foundation obligatoire
- Certification ITIL Managing Professional souhaitée
- Minimum 7 à 10 ans d’expérience en ITSM
-
Expérience confirmée en :
- Incident Management
- Major Incident Management
- Problem Management
- Change Management
- RCA / PIR
- CAB / eCAB
- Expérience avérée dans la mise en place d’une pratique Problem Management
-
Maîtrise d’outils ITSM :
- ServiceNow
- Jira Service Management
- 4me
- ou équivalent
-
Bonne compréhension :
- SLA / OLAs
- CMDB
- Observabilité (logs, metrics, traces)
- Gouvernance RUN
Soft Skills
- Leadership d’influence
- Excellente communication orale et écrite
- Forte capacité d’analyse
- Orientation amélioration continue
- Sens de l’urgence et de la priorisation
- Esprit collaboratif et pédagogique
Langues
- Français niveau C2
- Anglais niveau B2 minimum
Les opportunités sont nombreuses. Du développement d’applications nues à l’informatique Gestion des infrastructures, y compris la conception, l’architecture et les exigences analyse.
Bien qu’ouvert aux technologies utilisées par nos clients, ABAKUS IT-SOLUTIONS cherche à principalement mais pas seulement des consultants maîtrisant : Serveurs Windows et Linux, réseaux, développements (JAVA, SAP, .NET,...) ainsi que des experts hautement spécialisés par exemple en cybersécurité ou en Content Management System (CMS) (SharePoint, Drupal, WebLogic...).
Dans en termes de compétences non techniques, ABAKUS IT-SOLUTIONS recrute des personnes dynamiques, ouvertes au monde, intéressé par l’innovation et ayant un sens aigu du client relation.
Un Une bonne maîtrise de l’anglais est indispensable, la capacité de parler français, allemand ou néerlandais est un atout.
Même Bien que la plupart de nos postes nécessitent au moins 3 ans d’expérience, certains sont ouverts aux nouveaux arrivants.
